急成長している企業や女性が活躍している企業などに注目し、その取り組みを紹介している本企画。今回は、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業を展開し、多くの顧客企業から信頼を得て急成長を遂げているTETRAPOT株式会社を取材しました。同社の成功の秘訣や、女性社員の活躍推進策について詳しく伺います。
TETRAPOT株式会社の概要：企業と顧客をつなぐCRMサービスの特徴
▲「人×感性×感動 創造する未来へ」という理念を掲げるTETRAPOT株式会社（公式サイトから引用）
TETRAPOT株式会社は、企業と顧客をつなぐ営業型コールセンターを運営しています。「全ての関わる人に成功を届ける」をモットーに事業を拡大し、営業力と応対品質の両面に強みを持つ特徴を活かして、多くの企業をサポートしてきました。
同社は、大阪市女性活躍リーディングカンパニーの二つ星認証企業であり、健康経営優良法人としても認定されています。女性の活躍推進や従業員がいきいきと働ける環境づくりに注力する企業として注目を集めています。
| 会社名 | TETRAPOT株式会社 |
|---|---|
| 住所 | 大阪府大阪市北区中崎西 2丁目4-12梅田センタービル11Ｆ |
| 事業内容 | ・BPO事業 ・CRMマーケティング事業 ・フィールドセールス事業 ・オンサイトビジネス事業 |
| 設立 | 2008年5月28日 |
| 公式ページ | https://www.tetra-pot.com/ |
今回は、2023年2月時点で従業員数が1,600名を超えるまで急成長した秘訣や、大阪市女性活躍リーディングカンパニーの認証を受けた理由などについて、取締役の福本さん、課長の菊岡さん、竹内さんにお話を伺いました。
TETRAPOT株式会社の事業内容：BtoBtoCの中核を担うコールセンター運営
編集部
まず最初に、TETRAPOTさんのことや事業内容などについて教えていただけないでしょうか。
福本さん
CRM事業、日本語で説明すると「顧客関係管理」といわれるサービスを提供しています。分かりやすく言うと、BtoBtoC(※1)の真ん中のBの部分を担っているといった感じです。
(※1)BtoBtoC：「Business to Business to Consumer」の略。製品やサービスを提供する企業と消費者の間に立ち、両者の取り引きが成立するように支援するビジネスモデル。
サービスや製品の販売元と消費者の間に立ち、電話営業を中心とした顧客応対や訪問営業、アップセル、クロスセル(※2)なども広く支援しています。そのため、自社サービスを「営業支援型のコールセンター」と表現することもあります。
(※2)アップセル、クロスセル：ともに顧客一人当たりの売上単価を向上させるための施策。
アップセル…顧客が購入した商品あるいは、購入を検討している商品より上位で高額なものを提案する手法。
クロスセル…顧客が購入した商品あるいは、購入を検討している商品と関連する別商品を提案し、購入を促す手法。
編集部
どういった業種のクライアントが多いのでしょうか？
福本さん
2023年6月現在で会社は16期目ですが、創業から12期目くらいまでは、クライアントは通信サービスを提供している会社のみでした。そこでノウハウやスキルなどを蓄積し、「これは他の業界にも展開できるのでは？」と考え、新たな取引先の業種を開拓し始めたのが13期目以降です。
現在では「通信業界」はもちろん、安定的な人的供給が必要な「公共事業」、市場拡大が顕著な「通販業界」など様々な業種のクライアントがいます。これらの業界は今後も成長が見込まれる分野です。
正社員主導の品質向上：トップオペレーターが実現する高品質なサービス提供
編集部
一般的に、コールセンターではアルバイトが電話対応するケースも多いと思いますが、TETRAPOTさんではいかがでしょうか？
福本さん
アルバイトさんに協力してもらっている部分もありますが、正社員も電話対応に携わっています。正社員には確かな知識やスキルを身につけてもらい、アルバイトさんを指導して応対品質の向上を図ったり、管理者としてチームをまとめたりする役割を担ってもらっています。
トップオペレーターやトップ営業マンの正社員が現場で模範を示すことで、アルバイトさんを含めた全員の応対クオリティが向上すると考えています。
編集部
正社員一人ひとりのスキルアップが、会社全体のクオリティ向上につながっているのですね。
TETRAPOT株式会社の強み：営業力と応対品質の両立による急成長の実現
編集部
TETRAPOTさんは2008年の設立から急成長されて、社員数も増えていったと伺いました。その詳細や成長の理由についてお聞かせください。
福本さん
社員数でいうと、2008年の設立当初は3名だったのが2023年2月時点では1,600名以上となり、全国に約850ブースの自社センターを持つまでになりました。
ここまで規模を大きくできた理由は、TETRAPOTに関わる方々を成功に導くため、愚直に謙虚にやってきた姿勢が評価されたからだと思います。
社名であるTETRAPOTの「TETRA」とは、クライアント、ユーザー、従業員、株主などの各ステークホルダーの四面体を表しています。全ての方々に喜んでもらえれば自然と会社も大きくなるだろうという想いのもとに事業を続けてきた結果、今の成長があるのだと考えています。
編集部
他社を成功に導くというのは非常に難しいミッションのように思えます。それを達成できた理由、TETRAPOTさんの強みはどんなところにあるのでしょうか？
福本さん
TETRAPOTの強みを一言で表現すると、「攻めと守りの両方を得意としている」ということになります。
「攻め」とはアウトバウンド、つまり販売力や営業力のことです。商品やサービスを積極的に売ってクライアントに利益をもたらす力です。一方で「守り」とはインバウンドや応対品質のことで、お客さまからの問い合わせに対する言葉遣いやホスピタリティに関するスキルを指します。
通常、コールセンターを運営する会社は攻めと守りのどちらかに強みを持つ場合が多いのですが、TETRAPOTではアップセルやクロスセルも含めてクライアント商品を販売する力もありますし、問い合わせに対して真摯に対応する姿勢も持ち合わせています。
アウトバウンドとインバウンドの両方に、同じだけ注力している会社というのは珍しいのではないでしょうか。
編集部
セールスと顧客対応の両方を、高い水準で維持しているコールセンターは非常に貴重ですね。ひとつのクライアントが「営業も顧客対応もやってもらいたい」と、お仕事を依頼されるケースもあるのでしょうか？
福本さん
トータルでお仕事を請け負うことも多いですね。例えば住宅インターネット回線サービスの場合、我々がエンドユーザーに対して営業活動を行い、サービス申込を獲得します。その後、当社のグループ会社で施工をし、ご利用中の様々なお問い合わせ対応も当社のコールセンターが行うといったように、一貫したサービス提供を行なっています。
多様性重視の人材育成：個々の価値観に合わせた成長支援制度
編集部
企業の成長において人材育成は欠かせないと思います。TETRAPOTさんの育成方針や育成方法について教えていただけますか？
福本さん
育成の方針として、従業員それぞれの価値観を大切にした上で、その人が活躍できる制度や環境を適材適所で用意するようにしています。「仕事が趣味」「仕事はきっちりやりつつ、プライベートも大切にしたい」など、何を重視するかは人によって異なるからです。
また、各商品について深い知識が必要なコールセンター業務を行うため、入社後の研修やOJTにも力を入れています。常に変化がある業界のため、教育制度を日々ブラッシュアップすることも意識しています。
編集部
各人の仕事への価値観の違いを大切にされているということですが、一方で多くの社員に共通している特徴はありますか？
福本さん
「仕事を楽しんでいる」ことと「チャレンジ精神がある」ことは多くの社員に共通していると思います。新規事業やプロジェクトに積極的に立候補してくれる社員は多いですし、会社も挑戦を応援する姿勢がありますね。
日々の生活の中でどれだけ仕事のことを考えているのか、という違いはありますが、「就業時間内は挑戦を楽しみながら仕事をしている」という点は多くの社員に共通しているはずです。
編集部
価値観の多様性に寄り添いながら、それぞれのメンバーが活躍できるように育成を含めた各制度を整えていることで、自然とチャレンジしていくカルチャーができてきたのですね。理想的な職場環境だと感じました。
女性活躍推進の取り組み：個人のペースに合わせた成長環境の整備
編集部
TETRAPOTさんでは多くの女性社員の方が活躍されていると聞きました。何か意識していることはあるのでしょうか？
菊岡さん
正直なところ特別に意識していることは少ないかもしれません。性別に関係なく、社員が活躍できる環境づくりを心がけています。会社の成長に伴い、自然と女性社員の割合も増え、2023年6月現在で社員の男女比がほぼ1:1になっています。
ただし、「入社した女性社員がどうすれば活躍できるようになるのか」ということは常に考えています。TETRAPOTでは、入社当初の女性社員は「急激な昇進よりも、自分のスキルを徐々に向上させたい」と考える傾向があります。
そういった社員に対しては、「自分のペースで成長できる」という安心感を与えるよう心がけています。個人のペースを尊重することで、居心地の良さを感じてもらい、それが結果的に活躍につながっているケースが多いと感じています。
編集部
一方で管理職や昇進を目指して入社してくる女性もいるのですよね？
菊岡さん
はい、最初から管理職を目指している人もいます。そういった社員には早い段階で昇進へのステップを提供しています。また、当初は「できる範囲でやりたい」と考えていた人も、経験を重ねるにつれて「昇進したい」「組織を管轄したい」という意欲が芽生えるケースも多くあります。
編集部
昇進を目指す人への指導方法で何か気をつけていることはありますか？
菊岡さん
必要な知識や指導内容については個人差はそれほどありませんが、指導のペースには特に注意を払っています。管理職を目指す社員には、明確な目標とスケジュールを設定し、迅速な成長をサポートしています。これにより、個々の社員が自分のキャリアプランに沿って効果的に成長できるよう支援しています。
女性管理職の登用：組織づくりの実績を評価する人事制度
編集部
菊岡さんご自身は、どのようにして課長まで昇進したのですか？
菊岡さん
私は入社当時、総合職で働いていましたが、まずは自分ができる業務範囲を拡大していきました。最初は顧客対応だけでしたが、次第に目標達成に向けての取り組みにも携わるようになりました。
その結果、組織の管轄など責任のある仕事を任せてもらえるようになりました。そこで「女性も働きやすくするためにはどうしたらいいか」「後輩が成長するために改善できるところはないか」ということを考えて会社に提案していくうちに、現在のポジションを確立できました。
編集部
組織をまとめていく際に、注意していることはありますか？
菊岡さん
具体的な目標設定をすることですね。目標がないと、どうしても目の前の仕事だけをこなそうとしてしまいます。そのため、「理想の組織を作るためにはこれが必要」ということを逆算して考えて、各自の目標に落とし込むということを大切にしています。
編集部
男女問わず、各人の希望や目標を尊重した組織づくりが結果として女性も活躍しやすい環境につながっているのですね。
女性活躍の外部評価：大阪市女性活躍リーディングカンパニー認証の取得
編集部
女性社員が活躍するための取り組みが、客観的に評価された事例はありますか？
竹内さん
福利厚生をはじめ種々のチェック項目をクリアすることで、大阪市女性活躍リーディングカンパニーの認証を受けることができました。
編集部
具体的にはどのような福利厚生があるのでしょうか？
竹内さん
制度としては産前産後休暇や育児休暇、育児や介護のための時短勤務はもちろん、珍しいものとして子どもがいる従業員にクリスマスプレゼント購入の補助金として「クリスマス手当」というものがあります。これは子ども手当とは別に支給されるものです。
ほかには子どもの学校行事に参加するために出勤時間を調整できる「子育て参加支援休暇」、女性特有の病気に対する健診費用の一部を負担する「メディカル補助制度」など、女性が健康的に仕事と家庭の両立ができる福利厚生を用意しています。
編集部
そのほかに、女性の活躍をサポートする取り組みはありますか？
竹内さん
一人ひとりニーズが違うので、福利厚生ですべてをカバーするのではなく、個人に合った対応ができるように心がけています。
例えば産休や育休から復帰する方と事前に面談をして、早退や欠勤の必要が生じた場合のサポート体制をどのように整えるかを部署ごとで考えています。お子様が小さいと病気をしたり、保育園から急なお迎えの連絡がきたりということはどうしてもありますからね。
また、従業員全体の健康と長期的な就業を支援するため、受動喫煙対策、感染症対策、メンタルケアのためのストレスチェック導入など、多くの改良に努めています。これらの取り組みの結果、TETRAPOTは健康経営優良法人2023に認定されました。
TETRAPOT株式会社が求める人材像：成長意欲を持つ多様な人材の募集
編集部
最後に採用についてお伺いします。まず社内の雰囲気を知りたいのですが、TETRAPOTさんにはどのような社員の方がいますか？
福本さん
多様性や個々の価値観を尊重していることもあって、社員の個性は実に様々です。キャンプが好きな人、アイドルを応援している人、仕事後の飲み会を楽しみにしている人など、趣味も多岐にわたります。
部署や役職、年齢に関係なく一緒にオンラインゲームを楽しむ社員もいるので、人によっては社内交流も盛んです。
竹内さん
社員の特徴を一言で表すのは難しいほど、本当に多様な個性を持った社員がいると思います。
編集部
趣味や性格においても多様性を尊重しているのですね。それではTETRAPOTさんで働いてみたいと思っている方へのメッセージをお願いします。
菊岡さん
TETRAPOTの採用面接の際に「一人ひとりに向き合ってくれそうな会社だな」と思い入社を決めたのですが、その印象は今も変わっていません。個性を尊重してくれるので、どんな人でも活躍できる会社だと感じています。私自身、成長や組織拡大の実績などをきちんと評価してもらっているので、入社して非常に良かったと実感しています。
「仕事って楽しいな」「働くことで成長を感じるな」と実感できる組織づくりを大切にしているので、興味のある方は気軽に応募してほしいですね。
福本さん
成長や仕事の楽しさを提供できる会社だと自負しているので、成長意欲が高い人は特にピッタリだと思います。会社の強みとして「営業力」と「応対品質」を挙げましたが、この二つの力があればどんな仕事でも成功できるはずです。仕事で活躍できるスキルを身につけたいという方はぜひご応募ください。
もちろん、将来的には成長したいけど、今はコツコツ取り組みたいという人も大歓迎です。TETRAPOTに魅力を感じていただけた方は、ぜひ採用ページをご覧ください。
編集部
TETRAPOTさんの個性や多様性を認め、各人が力を発揮できる環境を用意している点が急成長につながっているのだと理解できました。本日はありがとうございました。
■取材協力
TETRAPOT株式会社：https://www.tetra-pot.com/
採用ページ：https://www.tetra-recruit.com/