株式会社ギャプライズのCS職の魅力：最先端SaaSの導入支援で顧客を成功へ導く！

ミライのお仕事『注目企業へのインタビュー』企画。今回は、「顧客の“やりたい”を実現する」というミッションを掲げ、最先端のマーケティングテクノロジーを日本企業に提供する株式会社ギャプライズにインタビューしました。この記事では、転職を検討されている方に向けて、同社で働く魅力をご紹介します。

ギャプライズのカスタマーサクセス（CS）チームは、「ABTasty」「Contentsquare」などのSaaS導入支援やコンサルティングにおいて、クライアントの成功をサポートしてきた実績があり、それが働きがいにつながっています。また、海外パートナーから高い評価を受けていることも特徴です。

今回は、株式会社ギャプライズのCXO事業部でカスタマーサクセスを担当する劉さんと吉田さんに取材し、同社のCS職の魅力や働き方などについて伺いました。

本日お話を伺った方

劉 嘉憶さん

2022年11月、中途採用で株式会社ギャプライズに入社。CXO事業部のカスタマーサクセス担当として、ECサイトの分析・改善をメインで担当。

吉田 将人さん

2024年4月、中途採用で株式会社ギャプライズに入社。CXO事業部のカスタマーサクセス担当として、ツール導入後のトレーニングやコンサルティングなどを手がける。2児の父。

CSメンバーの声：「世界一のカスタマーサクセス」という誇りを持つ

▲取材にご対応いただいた劉さん（左）と吉田さん（右）

編集部

本日は、ギャプライズのCXO事業部でカスタマーサクセス（CS）として活躍されているお二人にお話を伺います。まず、主な業務内容を教えていただけますか？

吉田さん

CSのメイン業務は、弊社が取り扱う最先端SaaSツールを導入したお客さまのサポートです。「お客さま自身でツールを使えるようになる」ことを目標に、トレーニングをしたり、運用中に発生した疑問にお答えしたりと日常的なサポートを実施するほか、リニューアルやトラブル発生時、毎期の振り返りなどにも対応しています。

別の側面としては、ツール導入時の支援にとどまらず運用にあたって業務上の課題についてヒアリングした上で、マーケティング施策を立案し、解決していくまで伴走するというコンサルティングとしての役割も求められます。

なお、CXO事業部は全体で約15名で、CSを担当しているのはマネージャーを含めて9名です（2024年12月取材時点）。

編集部

御社のCSチームの特徴はどんなところでしょうか？

劉さん

自分たちは「世界一のCSチーム」であるという誇りを持ち、日々の業務の中で、お客さまのサービスに合わせた提案を大切にしているところだと思いますね。

私たちは海外のベンダーとやり取りしながら最先端のテクノロジーを導入できる体制を整え、日本の大手・中小企業の皆様のWebサイト改善やマーケティング業務を支援することで、日本のデジタルマーケティング自体を盛り上げていくという想いを持っています。

その結果、ありがたいことに合同会社DMM.com様やアットホーム株式会社様などジャンルを問わず数多くのクライアントから信頼を得ており、実際にツールの更新率も高いです。また、ABTasty（エービーテイスティ）社をはじめとする海外の取引先企業にも、「世界一のパートナー」と評価していただいています。

▲オフィスには、パートナーシップを結ぶ世界企業から贈られたトロフィーや盾が並ぶ

ECサイトの売上アップに貢献。顧客の声がやりがいに

編集部

劉さんは、どのようなときにCSとしてのやりがいを感じますか？

劉さん

サイトのコンバージョン率が上昇し売上アップにつながるなど、「お客さまの希望」を実現できたときにやりがいを感じますね。

私は「ABTasty」を導入したお客さまを担当するケースが多いのですが、クライアントの周年記念企画の際は、チーム一丸となってECサイト上に数十本のABテストを同時に回し、1日の売上が過去最高額を達成したという事例があります。また、別の大手ECサイトの案件では1年間でコンバージョン率が約1.5倍に向上したケースもありました。

「サイトをこのように改善すれば、きっと利益につながる」という自分の仮説を実行し、売り上げに貢献できたときはこの仕事をしていて良かったと思います。お客さまから「来年も、ギャプライズさんにお願いしたいです」と言われたときの喜びも、CS業務の醍醐味です。

編集部

すごいですね！そのような成果を出すために、どんな点を工夫したのですか？

劉さん

まずは、チームメンバーの協力があったからこそだと感じています。加えて、日々の業務はコンテンツやデータの分析・提案といった地道な作業が中心ですが、単なる数字の分析に留まらず、サービスやプロダクトを深く理解し、改善につなげることを意識しています。

そのためにも、実際に体験し、ユーザーの肌感覚をつかむことを大切にしています。例えば、クライアントの実店舗に伺って商品を購入したり、サービスも実際に利用したりすることで、具体的に「こういう売り方をしたほうがいいのではないか」と提案できるようにしていますね。

初めての案件でのツール導入がコンサルティング契約につながる

編集部

吉田さんにお聞きします。これまでに担当した中で、印象に残っているお客さまとのエピソードを教えていただけますか？

吉田さん

特に印象的だったのは、CSとして最初に担当した通信系企業さまです。いわゆるプロバイダ関連のサービスを提供していたのですが、Contentsquare（コンテンツスクエア）（※）の導入時に私がトレーニングを担当したんです。
（※）顧客体験の分析プラットフォーム。海外・国内の大手ブランド運営者に多数採用されている

その後、導入だけではなくコンサルティングも任せてもらえることになり、当初数カ月だった契約を更新していただきました。その後、ABテストの施策を提案して結果が出たことから本番環境でも実装するなどサービス向上にもつながりましたし、初めての案件でクライアントに信頼していただけたというのは、すごく嬉しかったですね。

編集部

そのお客さまとは、どんなやり取りがあったのでしょうか。

吉田さん

年末のご挨拶の場では、「自分たちでもツールをしっかり使っていけるようになりたい」とおっしゃっていましたね。施策を実行していくためにはリソース的に難しい面もあったためコンサルティングを任せていただいたのですが、CSとしてサポートしていく役目もきっちり果たしていきます。

私は前職はクライアントワークではなかったので、直接的に「誰かの役に立てる」という経験はそれほどしてこなかったんです。ギャプライズでは、喜んでもらえたという実感を得ることができているので、働きがいにもつながっていますね。

働き方：週3日リモート。実家のある中国での勤務も実現

編集部

御社では、リモートワークが認められているそうですね。出社とリモートの比率はどれぐらいですか？

劉さん

週2回の出社が基本で、曜日は事業部ごとに決まっています。例えば「月曜日はCXO事業部とこの事業部」などとセットで組み合わせるため、出社している面々で事業部を超えた交流も可能です。私の場合は月曜日と金曜日に出社し、残りの3日はリモートワークをしています。

なお、私は中国に実家があるのですが、家族の誕生日や旧正月の際にはリモートワークを活用して帰省します。時差も少ないので、勤務時間を少し調整すれば中国でも働けるんです。リフレッシュを兼ねて1カ月ほど中国に滞在し、SlackやZoomなどでやり取りしながら仕事をした経験もあります。

フレックスで柔軟に働ける環境。育児中メンバーも大助かり！

編集部

勤務時間については、どんな制度設計にしていますか？

吉田さん

弊社はフレックスタイム制を取り入れています。出社日のコアタイムは10時〜16時ですが、勤務時間はそれぞれの社員が決められます。Slackで報告すれば、一時的に中抜けすることも可能なので、自分たちの生活リズムにフィットさせることができます。

私は子どもが2人いて、保育園に通っているのでだいたい9時から9時半あたりのスタートで働くケースが多いですね。退勤時間は日によって異なるものの、18時過ぎにお迎えに行けることも多いので、すごく助かっています。

劉さん

私はどちらかというと夜型なので、10時に始業して19時や20時に終業することが多いです。リフレッシュの意味も込めて、たまに中抜けして近くのお店で食事を取ってから戻って仕事をするケースもありますし、それぞれの生活リズムに合わせて柔軟な働き方ができていますね。

編集部

制度として利用可能でも使いづらいというような雰囲気ではなく、実際に柔軟に働けているのですね。

劉さん

はい。もちろんクライアントワークのため、状況に応じてではありますが、弊社には「休みたいときに休む」雰囲気が自然に根付いています。みんな業務に集中するときは集中しながら、都合に合わせて中抜けしたりリモートワークをしたりしているので、私も遠慮なく活用できているんです。

求める人材像：視野が広く、変化を楽しめる人を歓迎

編集部

どのような方を、CSチームの仲間として迎えたいですか？

吉田さん

広い視野で「お客さまがツールを導入する目的」を考え、Webサイトの改善や売上向上を目指せる方と、ぜひ一緒に働きたいです。

また、マーケティング業界は移り変わりが激しく、最近ではChatGPTを筆頭に生成AIも活用することも当たり前のようになっていますよね。そういった変化や新しい技術のインプットを楽しめるのも、大切なスキルだと思います。

編集部

海外の最先端のSaaSを取り扱う関係上、英語力も必要になってくるのでしょうか？

劉さん

いえ、日常的な業務は日本語のため、英語力は必須ではありません。もちろん英語というスキルを持っていたほうが、海外出張の機会があったり、海外のパートナーと言葉の壁がなくコミュニケーションできたりするので、より多くの経験が積めるとは思います。

ちなみに、弊社には英語を学びたい有志の人たちが集まるコミュニティもあり、語学に対してモチベーションの高いメンバー同士が情報交換している環境もあったりします。

吉田さん

私自身、英語力はゼロに等しいので勉強中です（笑）。海外出張への参加を目標に、今年から英会話に挑戦しています。

メッセージ：人の役に立つ想いと向上心があれば未経験でも活躍できる

編集部

最後に、転職を検討中の読者に向けてメッセージをお願いします。

吉田さん

経験・スキルがなくても、「人の役に立ちたい」思いがある方にはぜひ応募していただきたいです。

実は私自身、入社当初はIT関連にそれほど詳しくありませんでした。専門用語やツールの使い方が分からないときには、Slackで全社員に向けて質問することも可能です。「誰かの役に立ちたい」「新しいことにチャレンジしたい」という意欲がある方は、やりがいを持って働けると思います。

劉さん

弊社には、新入社員の成長を応援する風土が根付いているので、未経験の方でも安心してほしいです。

私もITやSaaS業界自体に未経験で入社しましたが、2年目になる現在はコンサルティングも担当しています。「コンサルティングに挑戦したいです！」と手を挙げたときにも、先輩方が伴走しながらポイントを教えてくれましたね。未経験でも向上心のある方なら大歓迎なので、応募をお待ちしています。

編集部

本日は貴重なお話を聞かせていただき、ありがとうございました！

編集後記

取材・撮影場所：WeWork KANDA SQUARE

この記事のまとめ

株式会社ギャプライズの基本情報

取材・編集

ミライのお仕事
編集部

大滝 雄介

企業の採用や働き方に関する取材を担当し、これまでに三井物産株式会社やヤマハ発動機株式会社、サイボウズ株式会社など、約650件の取材実績あり。編集歴は15年にわたり、出版社勤務時代には官公庁や健康保険組合の機関誌・パンフレットなどを企画段階から多数制作。